Insights: como construir uma cultura de experiência na minha empresa?

 

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E aí, está gostando da nossa série de posts sobre a economia da experiência? O quarto setor da economia chegou através de uma demanda dos próprios consumidores e tem proporcionado grandes desafios para os gestores.

Chegamos ao nosso último post da série. Primeiro falamos sobre o que é essa tal de economia da experiência e porque é tão importante entender do que se trata. Depois trouxemos os motivos para se investir nesse novo modelo de consumo. Agora a gente explica para você como investir nesta nova economia.

Vamos lá?

A desmaterialização do consumo

Recapitulando então… Essa visão de trazer a experiência como parte importante do setor econômico começou lá em 1999 em Harvard quando Joseph Pine e James Gilmore escreveram o livro The Experience Economy. Era um prenúncio de um futuro nada distante onde a experiência seria a protagonista do consumo. Hoje, começamos a ver essa transformação com mais intensidade em todos os processos de compra.

E já que esse modelo de economia veio para ficar, a saída é investir nele. Mas como? É exatamente para responder a esta pergunta que este post foi criado.

Como empresas tradicionais constroem uma cultura de experiência a partir de sua realidade?

Para empresas tradicionais, o desafio de trazer esse conceito de experiência para o dia a dia da sua empresa é muito maior por conta dos processos já estabelecidos. Empresas como Airbnb, Spotify, Nubak e Uber, que, já nasceram com esse conceito em seu DNA e acabaram transformando situações desconfortáveis ou cansativas em experiências intuitivas, fáceis e positivas e estão se tornando padrões para qualquer tipo de serviço.

Mas como trazer isso para a minha realidade?

De acordo com César Paz, publicitário e empreendedor, hoje o público automaticamente espera encontrar simplicidade em qualquer ação. Desde comprar remédios, cuidar do jardim ou gerenciar uma empresa. Espera-se experiências que envolvam processos cada dia mais simples e práticos.

A dica é começar pensando sobre o seu ramo de atuação e mapear processos que poderiam ser facilitados para que seu cliente pudesse ter uma experiência melhor sempre que se relacionasse com a sua marca. O analista digital, antropólogo e futurista Brian Solis  propõe um modelo instrumental de não fazer mais uma jornada de consumo e sim uma jornada de experiência.

Para César Paz, a transformação não começa no setor de tecnologia e sim no RH. Para ele, é necessário investir em profissionais com um mindset diferente, dispostos a pensar em soluções diferentes. Afinal, vender um produto é uma competência, vender experiências é algo que exige entender o seu cliente a fundo e conquistar o coração dele para uma relação, que se bem cuidada, vai perdurar por muito tempo.

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