No último post falamos sobre como a experiência do cliente tem revolucionado o mercado e de como as empresas precisam se adequar à ideia. Sabemos que, ainda que seja um momento desafiador, essa mudança implica em uma disrupção de modelos, e é um caminho árduo para seguir.
Nosso objetivo aqui é provar que sim, é possível mudar a forma que você olha para o seu negócio e que muitas empresas estão fazendo sucesso porque seu principal carro chefe é olhar para a forma que seus clientes podem consumir seus produtos.
Por isso, não tem para onde correr, o cliente agora é o herói. Daqui a alguns anos, essa experiência será o principal campo competitivo entre as empresas. Então, o que você está fazendo para se adequar às tendências? Como você tem preparado sua empresa para essas mudanças?
O diferencial
Em 2015, o Relatório Global de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft levantou que 68% dos consumidores deixaram de fazer negócios com marcas por conta da experiência digital com elas. Isso prova que cada vez mais os clientes estão conectados e exigentes e que isso influencia diretamente na experiência valendo dinheiro. Selecionamos algumas empresas que trabalham com a experiência do cliente para inspirar você a olhar com atenção para o assunto.
1. Netflix
Quando surgiu, em 1997, a Netflix revolucionou o mercado de streaming para filmes. Um dos seus fundadores, Reed Hastings, percebeu que a demanda por filmes alugados em locadoras esbarrava na multa alta pelo atraso na devolução dos filmes.
O grande diferencial da Netflix é que a empresa surgiu da necessidade dos clientes e valorizando a experiência destes. Um exemplo é a forma que trabalha a produção do seu conteúdo para divulgar as séries e filmes, pelo ótimo SAC, pelo investimento em pesquisas de satisfação dos clientes e pelo relacionamento nas redes sociais.
2. Nubank
O Nubank, criado em 2013, revolucionou o mercado de serviços financeiros. Com operações de cartão de crédito e transações bancárias realizados de forma online ele adequou a realidade do uso da internet móvel para o serviço que mais usamos diariamente, que é o banco.
A experiência do usuário é o foco desde o produto até a forma que ele trata os clientes. Com um tratamento totalmente atencioso e preocupado em resolver os problemas do usuário, a empresa tem um setor voltado para a necessidade que o cliente tem, de forma que tudo é analisado de forma cuidadosa e sua equipe é toda treinada para suprir essa função. Esse tratamento humanizado e próximo ao cliente é visto, por exemplo, quando um problema é resolvido. A equipe do Nubank envia cartas escritas à mão, poemas, fotos e até dicas de como utilizar o crédito.
3. Apple
O que a Apple faz para que seus clientes deixem de ser apenas clientes e sejam defensores da marca? Sua experiência e atenção aos usuários!
Desde que foi concebida, a marca buscou adaptar facilidades aos usuários da tecnologia. Não era apenas um computador, não podia ser apenas um celular, mas uma aparelho que transformava a vida de quem os usava, a ponto de garantir uma legião de fãs da marca.
Essa atenção com a experiência do cliente vai desde do atendimento até as funcionalidades dos seus produtos. Para fidelizar clientes é preciso superar as expectativas deles e isso vai desde a qualidade dos produtos até o atendimento. O fator WOW, que faz que o cliente tenha suas expectativas superadas através do produto oferecido e com um atendimento encantador, faz com que a Apple venda experiência aos seus clientes.
É importante lembrar também como a Apple trabalha suas propagandas. Antes de apresentar as funcionalidades dos seus produtos, ela relaciona a emoção do usuário com os aparelhos. E é isso que o cliente procura, por produtos que façam diferença na vida deles.
4. Uber
A Uber surgiu, em 2009, com o objetivo de atender a maior necessidade humana: a de se locomover de forma prática e acessível. Aproveitando o embalo da tecnologia móvel, uniu a praticidade dos smartphones ao grande problema de pagar por um táxi.
O que é mais interessante avaliar na atenção à experiência dos clientes que utilizam a Uber é que a empresa agregou elementos tão básicos, que os táxis nunca trabalharam, que é a de oferecer balas e bebidas aos clientes, desconto nas corridas e, claro, o preço baixo relacionado ao táxi.
O que o seu produto oferece aos seus clientes?
É sempre importante pensar, nesse exercício de dar valor ao cliente, de que forma que sua empresa pode atender às reais necessidades dos usuários de forma prática e que faça com que eles sintam vontade de serem fiéis à sua empresa. Então, faça um diagnóstico do seu produto, do atendimento e principalmente da forma que ela tem dado atenção às experiências que os clientes buscam ao usar o seu produto.
Um exemplo disso foi o treinamento que a Solution ofereceu, em julho deste ano, aos seus colaboradores baseado na experiência que a Disney oferece aos seus clientes. Após o CEO Anderson Filipin Romero ter realizado o curso Disney em Orlando, nos EUAs, ele compartilhou com toda a equipe ideias de como fazer com que a experiência dos clientes seja o ponto chave para melhorar os serviços da empresa e o atendimento aos clientes.
Segundo Anderson, a formação dele em Orlando confirmou a ideia de que a experiência do consumidor deve ser trabalhada dentro da empresa para garantir, cada vez mais, a qualidade dos serviços e, consequentemente, a satisfação dos clientes.
Para Anderson, não basta o diretor saber conceituar a experiência do usuário, pois no dia a dia o cliente é atendido pela equipe. “Nossa ação não é apenas marketing, mas algo que buscamos todos os dias e que todos devem ter o mesmo foco”, explicou.
Dentro da particularidade da Solution, que é uma empresa de sistemas e gestão, Anderson identificou que existem diversos usuários dentro de um mesmo cliente e, por isso, atender individualmente a expectativa de cada um é um grande desafio, porém é o principal caminho para auxiliar no processo de melhoria continuada de atendimento aos clientes.
Você precisa pensar que atualizações são necessárias. Por isso, colocar a experiência dos seus clientes como foco do seu negócio fará com que eles se identifiquem com seus produtos e com sua empresa.
Que tal começar com um diagnóstico e depois partir para o planejamento dessa experiência? O mercado não para. Se você parar porque acha que o que importa para o seu negócio é o que você vai apresentar aos seus clientes vai ter dificuldade de encontrar lugar de destaque neste mercado. Não fique para trás. Atualiza e aceita: agora o cliente é o herói!