Quando uma pessoa, seja ela física ou jurídica, contrata os serviços de uma empresa, de qualquer ramo, o mínimo que ela espera é ter sucesso nessa contratação. Mas, por mais incrível que isso possa parecer, muitas empresas não priorizam a qualidade do serviço que entregam e, aqui, entram os inúmeros problemas que os consumidores enfrentam com os suportes técnicos de empresas, diariamente.
Em primeiro lugar, o cliente já não estará satisfeito caso o produto ou serviço comprado apresente algum problema. Em seguida, ao contatar o suporte técnico da companhia, o cliente espera um bom atendimento e, principalmente, que o seu problema receba a atenção necessária e que seja resolvido.
Para oferecer um ótimo suporte técnico aos seus clientes, é preciso que esteja muito claro o real significado desse serviço e a importância que ele tem para os seus clientes, que irão usufruir do mesmo. Neste artigo daremos mais informações sobre o suporte técnico, aproveite a leitura.
O que é considerado um ótimo suporte técnico?
Na área de Tecnologia da Informação (TI), o suporte técnico também é conhecido como Help Desk ou Service Desk. Esses termos correspondem a formatos de serviços específicos dentro do suporte técnico de TI e os seus respectivos significados você encontra a seguir.
Help Desk
O Help Desk é um primeiro nível de suporte técnico. Nessa etapa, serão resolvidos aqueles problemas mais simples dos consumidores como, por exemplo, a falta de conhecimento sobre uma plataforma e ajuda para utilizar o produto.
Service Desk
O Service Desk exige que os atendentes possuam um alto nível de conhecimento sobre o serviço ou produto oferecido, afinal essa etapa de suporte resolve problemas mais profundos e complexos. Por meio do uso de ferramentas de registro das atividades, controle de tempo, produtividade e qualidade, o Service Desk centraliza as operações de todas as áreas da empresa fornecedora, mantendo o contato com a área de Help Desk para se comunicar com o cliente final.
Independentemente da nomenclatura ou do termo utilizado, um fato que precisa ser enfatizado é: o suporte técnico da sua empresa deve ser excelente. Principalmente nas empresas de software, o que agiliza o atendimento é a tão conhecida Inteligência Artificial (AI), porém, é importante lembrar que, alguns fornecedores não enxergam a prática de AI como algo ideal, e é o caso da Solution. A Solution acredita que cada um deve utilizar o que tem de melhor, mas sempre com foco no atendimento humanizado, oferecendo mais segurança e conforto para o cliente que está do outro lado do atendimento. Mas, independentemente do tipo de atendimento, uma coisa é certa, os pontos mais importantes de um ótimo suporte técnico são a agilidade e a eficiência.
Além de oferecer um trabalho ágil, a equipe do suporte precisa estar comprometida em resolver qualquer problema que aparecer, desde as dúvidas mais básicas sobre a utilização do software até as dúvidas mais sérias, que estarão comprometendo o desempenho do cliente em questão.
Um ponto que merece destaque é que, segundo Luciano Zimmermann, gerente de relacionamento da Solution, a maioria dos problemas resolvidos no suporte da empresa não são relacionados ao sistema, mas sim ao processo interno do cliente como, por exemplo, lançamentos contábeis e outros procedimentos que o consumidor não tem conhecimento. Aqui entra a importância do conhecimento da equipe especializada, que ajudará a garantir agilidade e eficiência ao usuário do suporte técnico.
Qual é a importância de investir em um ótimo suporte técnico?
Ter um ótimo suporte técnico para os clientes pode ser visto como um grande diferencial quando sua empresa for comparada aos concorrentes do mesmo segmento, pois o suporte oferece uma segurança aos consumidores. Essa segurança fideliza os clientes, fazendo com que eles confiem na companhia e saibam que podem contar com ela sempre que precisarem de alguma ajuda.
O suporte técnico da Solution
A Solution, maior empresa do Brasil em sistemas de gestão para maquinário agrícola, possui um suporte técnico completo, que é oferecido por meio de diversos canais de atendimento. São eles:
- Portal SAC;
- Skype – utilizado para resolver dúvidas rápidas ou questionamentos referentes a protocolos;
- Telefone;
- Acesso em tela, feito através do Terminal Server;
- E-mail;
- Manuais;
- Boletins de alterações, novidades e melhorias.
A Solution possui diversos tipos de contratos todos eles são regulados pelo catálogo de serviços, que é um documento com todas as informações sobre serviços oferecidos, produtos, forma de contato e atendimento, o que é atendido pelo suporte da Solution e o que não é, deixando clara a relação entre ambas as partes.
Alguns serviços recebem um destaque especial devido ao formato que foram desenvolvidos e ao retorno que trazem para o cliente:
- Atualização para novas versões: a Solution não realiza cobrança para atualização de seus sistemas;
- Consultoria Contábil/Fiscal Aplicada ao ERP. Por meio do atendimento humanizado, onde o cliente não é atendido por um robô, mas sim por pessoas que entendem suas demandas. Esse serviço de conveniência foi criado para oferecer um auxílio aos usuários na entrega de arquivos fiscais
contábeis, tributária e trabalhista. Os consultores da Solution auxiliam o cliente a resolver questões relacionadas a legislação contábil e fiscal, o que agiliza o fechamento de processos exigidos pelo governo;
- Parametrização Tributária. A Solution oferece conveniência, configurando e automatizando a tributação de produtos, para que o cliente não precise se envolver neste processo;
- Análise de Arquivos Fiscais. Da mesma forma que no item anterior, é oferecida a conveniência ao usuário, para que ele se sinta seguro no envio dos arquivos fiscais.
Para conhecer mais sobre a Solution e os serviços oferecidos, basta entrar em contato com a equipe especializada!