Inovação é o ato de fazer algo completamente novo, modificar antigos costumes ou renovar alguma coisa. Se você parar para pensar, é isso que a maioria das empresas fazem todos os dias, ou pelo menos deveriam fazer. Mas você sabe qual a característica mais latente que diferencia as empresas que mais crescem no mundo das demais? A inovação com foco real em resolver os problemas do consumidor.
Se sua “inovação” só deixa uma interface mais bonita, muda o formato de algum produto ou altera a forma como alguns serviços são oferecidos, sinto dizer, mas você está fazendo isso errado. É simples: inovação só é relevante quando você entrega algo útil para seu cliente. Quando você torna a vida dele mais fácil.
Mas como fazer isso?
Uma empresa que possui humildade para ouvir seus clientes vai longe. Por isso, o primeiro passo é entender que o relacionamento com seu cliente é o indutor do crescimento da sua empresa, como já falamos neste post. Ouça-o, descubra do que ele sente falta, quais processos você poderia melhorar para facilitar a vida dele, de que forma você poderia lhe entregar satisfação.
Como implementar essa cultura na rotina da empresa?
Ouvir o cliente pode ser muitas vezes um processo doloroso e que nem todos os colaboradores ficariam felizes em fazer. Mas é necessário. Tudo começa a partir do momento em que você passa a enxergar simples atendimentos como importantes fontes de informações para seu negócio. Treine seu vendedor para captar feedbacks dos seus clientes.
Outra dica bacana é promover reuniões com pautas em torno de ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre o que eles gostam e não gostam na empresa e o que poderia ser melhorado.
Seja presencial, através das ações citadas acima, ou virtualmente, através de formulários, busque formas de descobrir o que seu público pensa sobre você e quais as melhorias sugeridas por ele. É importante que a comunicação seja feita de forma simples e que traga respostas.
Ok, ouvi meu cliente e agora?
Ouvir é importante. Mas se sua intenção não for analisar os feedbacks e posteriormente procurar formas de transformá-los em ações, nem perca seu tempo.
Tenha em mente que o próximo passo será a análise das informações coletadas e posterior implementação das melhorias nas rotinas da empresa.
Jamais fique em silêncio ao ouvi-lo
É claro que nem tudo o que seu cliente sugerir vai ser convertido em uma inovação, então que ele saiba o motivo ou pelo menos que a empresa o agradeça por ele ter compartilhado suas ideias e sentimentos.
O cliente é um de seus melhores consultores e se você abrir um canal de feedback e ignorar suas opiniões, você perde um vínculo e informações preciosas que poderiam ajudar você a melhorar os processos.
Deixe ele saber que foi útil
No processo de ouvir seu cliente muitos insights deverão surgir. A partir do momento em que algum produto for melhorado, uma solução implementada ou um processo melhorado por conta da colaboração do seu público, deixe-os saberem que foram parte de uma mudança. Isso, além de incentivar a participação mostra que o cliente possui um papel importante junto à empresa.