Você leva em conta a experiência do seu cliente?

Estamos na Era do Cliente. Se antes o foco das empresas eram as vendas de produtos para alcançar lucros, agora o investimento precisa ser na relação com os clientes, que são os responsáveis pelo sucesso das empresas. Por isso é importante se perguntar: o quanto de importância você está dando para a experiência do seu cliente no seu negócio?

Como o cliente ‘virou’ herói?

Antes as empresas criavam estratégias para alcançar o público. Esses ingredientes que constituíram o valor corporativo foram mudando ao longo do século passado. Com a evolução da economia, esse valor, antes impulsionado pelo produto, passou para a distribuição, depois para o gerenciamento de estoque e, agora para o desenvolvimento tecnológico.  

Assim, com o avanço da telecomunicação, eletrônica e informática os clientes passaram a demandar os produtos que são úteis para eles. Não podemos esquecer que, por conta do mundo globalizado, em que a internet e mídias sociais conduzem opiniões e desejos do consumidor, os relacionamentos humanos são cada vez mais importantes. A partir daí então é necessário pensar do cliente para o negócio, e não mais do produto para o consumidor.

Como as empresas podem evoluir e colocar a experiência do cliente no centro?

É necessário que as empresas tenham humildade de aceitar que os clientes pouco se importam com a empresa ou com produto em si, mas sim em como o produto que ela oferece pode ser útil e pode transformar sua vida.

Quando se entende isso as empresas passam a atrair clientes e fidelizá-los. E, se isso acontecer, quem ganha é sua empresa, visto que o lucro vai aumentar. Temos vários dados que podem provar isso:

  • Uma pesquisa realizada com 145 empresas, pelo Customer Experience Matter, em 2017, mostrou que 86% delas viram um impacto positivo de se importar mais com a experiência do cliente;  
  • As empresas centradas no cliente são 60% mais rentáveis em comparação com as que não estão focadas no cliente;
  • 63% dos CEOs vêem reunir suas organizações em torno do cliente como uma das três maiores prioridades de investimento.

Mesmo que esses dados sejam inspiradores, é bem importante está ciente que ao colocar a experiência do cliente como prioridade você não pode esquecer da qualidade do seu produto. Por isso, é importante identificar outros problemas que possam fazer com que os clientes percam o interesse na empresa.

Por isso:

  • Saiba quem é seu cliente, seu perfil, crie pesquisa, monitore plataformas de redes sociais. Mesmo que esses clientes que você tem atualmente não representem, de forma precisa, o segmento do seu mercado, não os descarte. Todas as informações são importantes;
  • Pense no conteúdo que é apresentado ao seus clientes. Conte uma história, pense de que forma esse cliente pode sentir necessidade do seu produto na vida dele;
  • Mostre exemplo de clientes que enfrentaram um desafio com a ajuda do seu negócio;
  • Capacite a sua empresa a também dar importância ao cliente. É importante que toda a empresa tenha esse espírito e assim, todos os setores se qualifiquem.

E nunca esqueça, são os clientes o seu alvo com seus produtos. Por isso eles precisam ser a prioridade do seu negócio.

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