A sociedade tem passado por grandes transformações, principalmente no que diz respeito às suas formas de consumo. Com a transformação digital, aquele famoso funil de vendas foi sendo adaptado às rotinas dos consumidores e aos seus padrões de compra.
A exemplo disso, temos a evolução do marketing, que começou no 1.0 com suas atenções voltadas somente para seu próprio produto e produção. Não existia público-alvo, nem nada que pudesse identificar quem era o consumidor daquela empresa. Resumidamente, o consumidor não era, nem de longe, uma prioridade.
No marketing 2.0 e 3.0 o consumidor passou a ter um pouco mais de relevância nesse processo, mas foi apenas no marketing 4.0 que ele ganhou destaque. Isso não quer dizer que na era 3.0 o consumidor era deixado de lado, muito pelo contrário.
A questão é que o marketing 4.0 entende que o consumidor deve ser prioridade, mas leva em consideração a tecnologia que exerce um papel central em nossas transformações enquanto seres humanos.
É nesse contexto que estamos, cada vez mais, pensando no consumidor e na experiência que ele terá em todo o processo!
O que é Customer Experience (CX)
Em português, a experiência do consumidor é o centro de todo o processo de venda de um produto ou serviço. Como dissemos antes, a forma de consumo tem se transformado e o funil de vendas já não é o mesmo.
Ao invés de o consumidor passar por um processo de descoberta, reconhecimento, consideração e decisão de compra, hoje ele tem outros artifícios que interferem, tornando o caminho mais parecido com um zigue-zague do que com uma linha reta.
Isso quer dizer que ele pode entrar no funil, sair e entrar novamente no momento que quiser, e em diferentes etapas. E a tecnologia é um dos principais motivos para que isso aconteça dessa forma.
Sendo online ou offline, o consumidor está mais exigente, pois ele tem muitas opções disponíveis. Só um bom atendimento já não é mais o suficiente, agora é necessário criar uma experiência de consumo inesquecível para o público.
Assim, o CX ajuda no desafio de conquistar o consumidor pela experiência que ele terá! O Customer Experience é o conjunto de ações que são tomadas para melhorar e otimizar as interações entre o consumidor – que é o foco principal – e as marcas ao longo do processo de relacionamento.
Com o CX é muito mais fácil promover uma fidelização na primeira venda, causando boas impressões já nas primeiras etapas do processo. Em certas situações, se as experiências superarem as expectativas, a fidelização pode acontecer antes mesmo da venda, através da indicação para novos clientes.
Para que isso aconteça, basta que as pessoas estejam satisfeitas com o que estão recebendo, desde o atendimento inicial, até o pós-venda. O ciclo funciona assim: quanto mais elas se sentirem bem, melhor será o retorno para a empresa.
Com o mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível encontrar formas diferentes para se destacar, e uma delas é o CX!
Benefícios de usar o Customer Experience ao seu favor
Formar uma cultura de CX dentro da empresa é o primeiro passo, agora vamos entender quais são as vantagens reais:
Credibilidade para a empresa
Nesse contexto de boas práticas para melhorar a experiência do usuário, os clientes que têm uma boa percepção da empresa têm uma tendência maior a transmitir uma imagem positiva para seus familiares e amigos.
Como consequência, a confiabilidade da empresa dentro do mercado tende a ganhar força, com mais vozes reforçando os pontos positivos. Além de da possibilidade de atrair novos públicos, aliando CX às estratégias de marketing, é provável que a taxa de retenção de clientes seja maior.
O diferencial que você precisa
Como já falamos, ter um diferencial nesse contexto de competitividade é importante para conseguir se destacar das várias empresas existentes em cada segmento. Logo, proporcionar um atendimento personalizado e focado no seu consumidor, apenas trará retornos positivos para a sua marca.
Custos reduzidos
A experiência do consumidor é totalmente focada no público, mas também têm reflexos sobre os colaboradores da empresa. A base do CX é um bom tratamento para todas as pessoas, e quando elas são tratadas com gentileza, elas se sentem encorajadas a retribuir com ações positivas.
Assim, há uma grande diminuição de desperdícios por parte dos clientes, redução da rotatividade de funcionários e retenção de talentos. Em decorrência dessas e de muitas outras atitudes é a diminuição de custos relevantes para a empresa.
Dicas para usar a experiência do consumidor como uma oportunidade para sua empresa
Agora que você já entendeu o que é o Customer Experience e sabe quais são os seus benefícios, está na hora de entender como aplicar o conceito na sua empresa!
1. Cultura CX na empresa
É importante alinhar a estratégia de comunicação offline com a online, para que o consumidor que entre no funil de vendas de forma presencial, tenha a mesma experiência de consumo – ou equiparado – de como seria no ambiente digital.
O objetivo principal é criar uma cultura de que todos estejam focados na satisfação do cliente!
2. Conheça o seu cliente
Você só conseguirá oferecer uma boa experiência de consumo se entender quem, de fato, é o seu consumidor. Do que ele gosta, quais são as suas rotinas de compra e como a sua empresa pode atender às expectativas dele.
3. Crie laços
Assim que você descobrir quem é o seu cliente, ficará mais fácil estabelecer laços com ele, priorizando a fidelização que todos querem. O foco, nesses casos, não é apenas um cliente satisfeito, mas um que seja fiel e que recomende o seu produto/serviço para outras pessoas.
E então, depois de todas essas informações, ao fazer uma análise sobre a sua empresa você entende que ela está atendendo às expectativas do consumidor? Ela está focada no CX? Lembre-se que esse pode ser um grande diferencial da sua empresa!