Talvez você nunca tenha ouvido falar nessa palavra – omnichannel -, mas, muito provavelmente, já entende o seu conceito por meio das experiências cotidianas!
Pense nos dias de hoje, com todos conectados no mundo digital, realizando as suas vendas através das redes sociais, mensagens e espaços virtuais, como e-commerce e marketplaces.
Ainda assim, permanecemos tendo o comércio físico nas cidades, mesmo para aquelas lojas de segmento muito tecnológico, como a Apple, por exemplo.
Bem, essa é a realidade que estamos vivendo, e isso é ser omnichannel!
Ficou interessado sobre o assunto? Continue lendo para conferir o conteúdo especial que preparamos!
O que é omnichannel?
A definição de omnichannel é uma só, mas pode ser bastante ampla.
Os nomes são variados, alguns chamam de ações, outros de estratégia de conteúdo, até mesmo metodologia e tendência do varejo.
E o omnichannel é tudo isso, sim!
Como introduzimos acima, omnichannel trata-se da convergência entre lojas físicas, virtuais, aplicativos e ferramentas, tanto online, quanto offline.
Portanto, uma empresa que se posiciona como omnichannel precisa estar presente em diferentes meios, digitais e físicos, para que o cliente possa encontrá-la com facilidade e de acordo com as suas necessidades.
Uma das principais frustrações que sentimos como consumidores é quando tentamos encontrar a empresa e ela não está presente naquele ambiente, independentemente de qual seja.
Por isso, para o cliente é muito importante poder ter opções de consumo.
Isso pode ser, inclusive, um diferencial no momento de decisão de compra. O consumidor pode optar pelo concorrente caso não encontre o que deseja no ambiente em que está.
Podemos pensar em uma exemplificação ainda mais fácil para você entender na prática como o conceito funciona.
Quando a empresa é omnichannel, o consumidor tem a liberdade de pesquisar o produto no site, fazer a sua escolha por lá mesmo, mas finalizar a compra pelo aplicativo da empresa.
O produto será entregue na casa do cliente. Mas em caso de problemas com a entrega, ele pode se deslocar até uma loja física, pois acredita que pessoalmente pode resolver a situação de maneira mais rápida.
Para compartilhar o feedback positivo da troca, pode recorrer a uma mensagem privada para as redes sociais da empresa.
Considerando que o ciclo precisa ser proveitoso, todos os canais devem ser conectados.
As informações geradas em cada um deles devem ser compartilhadas com todos os envolvidos, em todas as etapas.
Voltando ao nosso exemplo, todo esse processo pode acontecer de forma inversa!
O cliente pode optar por entrar em contato com a empresa para realizar a compra diretamente por mensagem ou ligação e ir até a loja para retirar, ele mesmo, o produto.
Conseguiu pensar em alguma outra situação?
Nós também! E isso só é possível porque a empresa se preocupa em ter todos os canais de serviço conectados.
Assim, o consumidor se sente estimulado a optar pela empresa, ao invés de escolher o concorrente!
Omnichannel ou multicanal?
Muitos podem confundir omnichannel com multicanal, e apesar de um ser uma evolução do outro, tratam-se de conceitos diferentes.
A multicanalidade era sobre oferecer ao cliente o acesso a diversos canais, como loja física, e-commerce, aplicativo, entre outros.
A grande diferença é que o multicanal não permite a conexão entre cada um dos canais.
Para exemplificar, é como se os atendentes da loja física não tivessem acesso às informações de vendas pelo e-commerce, ou vice-versa.
Consegue imaginar o transtorno que isso pode gerar? O excesso de perguntas repetitivas para cada um dos canais identificar quem é o cliente, qual é a compra, quando foi efetuada, e muito mais?
Portanto, a evolução da multicanalidade surge para facilitar processos e evitar aborrecimento, tanto por parte do cliente, quanto para a empresa!
Assim, o conceito de omnichannel é muito mais amplo.
É justamente sobre aquela conectividade que falamos no tópico anterior. Ela é essencial para que o ciclo seja realmente satisfatório para o cliente.
Quais são os benefícios do omnichannel para a empresa?
Como evidenciamos, a estrutura omnichannel também é bastante favorável para a empresa que decide implementá-la!
Estando omnichannel, em diferentes ambientes ao mesmo tempo, a empresa fica disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Ela pode ser encontrada em qualquer local, online ou offline, e em qualquer horário!
Pela lógica, se ela está aberta por mais tempo, e explorando todas as possibilidades de comercialização, ela poderá ampliar as suas conversões, certo?
Além disso, é válido lembrar que os padrões de consumo dos nossos clientes podem ser bastante variados.
Se você tem uma empresa que comercializa maquinário agrícola, pode ter dois tipos de consumidores:
- Os mais experientes, que preferem lojas físicas por não se adaptarem ao ambiente virtual;
- E os mais novos, talvez filhos e netos do primeiro grupo, que estão começando a assumir os negócios e preferem as facilidades do digital.
Para conseguir atender com excelência ambos os casos, é fundamental considerar os benefícios dos serviços omnichannel conectados.
E a sua empresa, já é omnichannel ou ainda precisa de uma adaptação?
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